FAQ

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Le processus de restitution diffère selon le type de vélo et le type de système.

Place le vélo dans une station officielle ou – si elle existe – dans la zone de flexion du système respectif et verrouille-le.

Les e-bikes et e-cargobikes doivent être poussés dans un support de charge. Si aucun n’est libre, place le vélo à côté.

Cadenas :
Si le vélo est équipé d’un verrou de cadre, ferme le verrou. Le vélo est automatiquement restitué.

BikeComputer :
Si le vélo est équipé d’un BikeComputer et d’un antivol de fourche, ferme l’antivol et confirme la restitution sur le BikeComputer en appuyant sur OK ».

Lorsque vous souhaitez finir votre location retournez le vélo à sa station de départ, insérez le vélo dans une borne et verrouillez le cadenas de cadre. Un signal sonore confirme la restitution.

En cas de station virtuelle (Broglie, Austerlitz, les Halles), restituez le vélo à la station et verrouillez le cadenas de cadre. Vérifiez que la restitution a bien été prise en compte dans l’application.

Pour les retours en dehors de la station d’origine, nous prélevons des frais de service d’un montant de 25 €.

En cas de problème avec la restitution n’hésitez pas à nous contacter.

Vous pouvez faire des arrêts minute durant votre location sans mettre fin à celle-ci et en vous assurant de garder votre vélo (toujours 24h max).

Pour cela, activez le mode pause/se garer sur l’application et fermez ensuite le levier bleu du cadenas situé sur la roue arrière du vélo. Garez vous impérativement en dehors des stations et faites en sorte de ne pas gêner la voie publique, le vélo n’a pas besoin d’être attaché à un point fixe grâce à son cadenas intégré.

Pour reprendre le trajet, mettez fin au mode pause sur l’application et le cadenas s’ouvrira automatiquement. Veuillez vous trouver à côté du vélo lorsque vous désactivez le mode pause.

La durée de location continue à être comptabilisée durant le mode pause et sera facturée normalement.

Tu peux contacter le service clientèle de Vélhop par +33 (0)3 67 70 70 70, contact@velhop.strasbourg.eu# ou via la fonction App Support.

Le système en boucle du service de vélos en libre-service choisi par l’Eurométropole de Strasbourg permet de proposer une solution d’intermodalité aux usagers (stations à proximité de gares/arrêts de tram/bus/parkings…) et d’assurer une répartition équilibrée des vélos dans l’ensemble de notre réseau de stations leur permettant de ne pas être confrontés à des stations constamment vides et toujours trouver une place pour rendre leur vélo. De plus, le retour des vélos à leur station d’origine permet de limiter les déplacements et les coûts d’exploitation liés au rééquilibrage des vélos entre stations. Ainsi, nous pouvons concentrer les ressources sur la maintenance et l’entretien, assurant une flotte en bon état pour chaque utilisateur. La tarification avantageuse est établie en conséquence.

Nous facturons 25€ correspondant aux frais de remise en place des vélos si cette règle n’est pas respectée.

Les stations automatiques Vélhop mettent à disposition des vélos mécaniques uniquement.

La restitution du vélo n’est autorisée que dans la station d’origine (station de départ). Pour les retours en dehors de la station d’origine, nous prélevons des frais de service d’un montant de 25 €.

En cas d’erreur, vous avez la possibilité de re-scanner le vélo rapidement et le ramener à sa station de départ pour annuler les frais – attention cela ne fonctionne que dans les minutes suivant la fin de la location.

Pour vérifier ton moyen de paiement et activer ton compte client, ton compte bancaire sera débité de 1 €. Il ne s’agit pas cependant de frais d’inscription puisque tu pourras utiliser cette somme en crédit de départ.

Pour vous inscrire avec votre numéro de téléphone, il vous suffit de saisir votre numéro en incluant l’indicatif du pays, suivi de votre numéro sans le 0 initial et sans espaces.

Par exemple, pour la France, entrez votre numéro sous la forme : +33601020304.

Si vous avez des difficultés à enregistrer votre numéro de téléphone, n’hésitez pas à nous contacter.

Pour accéder à la location Vélhop en station automatique, vous pouvez vous inscrire via le site web velhop.strasbourg.eu ou l’application Vélhop.

Si vous ne recevez pas votre code PIN au bout de quelques minutes veuillez nous contacter au +33 3 67 70 70 70 ou envoyer un mail à contact@velhop.strasbourg.eu en précisant votre numéro de téléphone.

Pour activer votre compte client, vous devrez enregistrer un moyen de paiement. Un acompte de 1 € sera retenu afin de vérifier votre moyen de paiement. Il ne s’agit pas de frais d’inscription mais d’un crédit de départ à utiliser ultérieurement pour vos locations.
Tous les moyens de paiement disponibles sont listés dans l’application.

Une fois le débit de 1€ effectué, votre compte sera activé automatiquement.

Certaines sommes n’ont probablement pas pu être débitées de ton compte en banque ou tu n’as pas renseigné de moyen de paiement. Merci de vérifier ceci sur ton compte client et contacte le service client en cas de doute.

Tu peux contacter le service clientèle de Vélhop par +33 (0)3 67 70 70 70, contact@velhop.strasbourg.eu# ou via la fonction App Support.

Si ton compte passe dans le rouge à cause de sommes qui ne peuvent être débitées, ton compte sera désactivé jusqu’à ce que la somme soit payée. Merci de vérifier tes moyens de paiement.

Si vous avez indiqué une carte de crédit comme moyen de paiement, les frais de vos trajets seront débités dans les 24h suivant la location.

Vous pouvez consulter votre historique de location et vos factures à tout moment sur votre compte client. Connectez-vous via le site web car les factures ne sont pas disponibles sur l’application. Merci de considérer que les factures ne sont disponibles qu’à la fin du mois.

Les factures ne sont diponibles que pour les prélèvements automatiques SEPA. Tu peux télécharger tes factures à la fin du mois sur ton compte client en y accédant par le site web sous « Status du compte ».

Pour modifier ton numéro de téléphone, contacte notre service clientèle via contact@velhop.strasbourg.eu. Envoie le courriel à partir de l’adresse électronique que tu utilises pour ton compte.

Vous pouvez supprimer votre compte client en accédant à votre compte via le site web. Connectez-vous et cliquez sur « Fermer le compte ». Le crédit restant sera remboursé automatiquement.

Vous pouvez également nous envoyer une demande de suppression de compte par email à contact@velhop.strasbourg.eu.

Les problèmes peuvent être signalés à notre service client facilement en utilisant la fonction prévue à cet effet sur l’application. Prends soin d’inspecter ton vélo avant de démarrer la location et informe nous de tout dommage pour que nous puissions désactiver le vélo et le réparer le plus vite possible. Si tu commences ta location avec un vélo et que tu ne remarques un défaut qu’en cours de trajet, mets fin à ton trajet et appelle notre service clientèle. Ce n’est qu’à ce moment-là que nous pouvons annuler la location et enregistrer le vélo pour le faire réparer. Nous ne pourrons malheureusement pas rembourser des frais de location si tu as continué à utiliser le vélo malgré les problèmes identifiés.

Le processus de restitution diffère selon le type de vélo et le type de système.

Place le vélo dans une station officielle ou – si elle existe – dans la zone de flexion du système respectif et verrouille-le.

Les e-bikes et e-cargobikes doivent être poussés dans un support de charge. Si aucun n’est libre, place le vélo à côté.

Cadenas :
Si le vélo est équipé d’un verrou de cadre, ferme le verrou. Le vélo est automatiquement restitué.

BikeComputer :
Si le vélo est équipé d’un BikeComputer et d’un antivol de fourche, ferme l’antivol et confirme la restitution sur le BikeComputer en appuyant sur OK ».

Lorsque vous effectuez une pause, merci de garer votre vélo impérativement en dehors des stations, et de faire en sorte qu’il ne gêne pas la circulation des usagers de la voie publique.

Le vélo n’a pas besoin d’être attaché à un point fixe grâce à son cadenas intégré. Pensez bien à le fermer avant de partir.

Nous vous rappelons que la durée de location continue à être comptabilisée et facturée selon les mêmes conditions durant le mode pause.

Notre service de location en libre-service a été conçu pour effectuer des locations de 24h maximum. Par conséquent, si vous gardez un vélo plus de 24h des frais vous seront automatiquement facturés car il sera considéré comme non rendu.

Si vous avez besoin d’un vélo plus longtemps, vous devrez donc le rendre à sa station de départ avant la fin des 24h, mettre fin à la location et en relouer un autre à cette même station. Une deuxième location débutera alors et aucun frais ne seront facturés. Attention ! Si vous relouez le même vélo juste après, c’est la même location qui continuera et il sera considéré comme non rendu par le logiciel.

Enfin, si vous souhaitez avoir un Vélhop à votre disposition sur une durée plus longue sans avoir à changer de vélo, vous avez la possibilité de louer en agence Vélhop située à la Gare de Strasbourg, plus d’infos ici.

Il suffit de re-scanner directement le QR code de votre vélo et démarrer une nouvelle fois la location. Le logiciel identifiera qu’il s’agit du même vélo et votre première location suivra son cours. Afin d’éviter les frais, le vélo doit être restitué dans sa station de départ.

Si vous souhaitez faire une pause, il faut cliquer sur le mode « garer le vélo » avant de confirmer et fermer le cadenas de cadre sur la roue arrière du vélo (baissez le levier bleu).

Les frais annoncés de 25€ pour non-restitution à la station d’origine sont automatiquement annulés lorsque vous reprenez la location.

Vous pouvez faire des arrêts minute durant votre location sans mettre fin à celle-ci et en vous assurant de garder votre vélo (toujours 24h max).

Pour cela, activez le mode pause/se garer sur l’application et fermez ensuite le levier bleu du cadenas situé sur la roue arrière du vélo. Garez vous impérativement en dehors des stations et faites en sorte de ne pas gêner la voie publique, le vélo n’a pas besoin d’être attaché à un point fixe grâce à son cadenas intégré.

Pour reprendre le trajet, mettez fin au mode pause sur l’application et le cadenas s’ouvrira automatiquement. Veuillez vous trouver à côté du vélo lorsque vous désactivez le mode pause.

La durée de location continue à être comptabilisée durant le mode pause et sera facturée normalement.

La restitution du vélo est gratuite et n’est autorisée que dans la station d’origine (station de départ de la location). Pour les retours en dehors de la station d’origine, nous prélevons des frais de service d’un montant de 25 €.

Tu peux louer jusqu’à quatre vélos simultanément avec un seul compte. Les avantages et tarifs spéciaux ne s’appliquent qu’au premier vélo.

Le système en boucle du service de vélos en libre-service choisi par l’Eurométropole de Strasbourg permet de proposer une solution d’intermodalité aux usagers (stations à proximité de gares/arrêts de tram/bus/parkings…) et d’assurer une répartition équilibrée des vélos dans l’ensemble de notre réseau de stations leur permettant de ne pas être confrontés à des stations constamment vides et toujours trouver une place pour rendre leur vélo. De plus, le retour des vélos à leur station d’origine permet de limiter les déplacements et les coûts d’exploitation liés au rééquilibrage des vélos entre stations. Ainsi, nous pouvons concentrer les ressources sur la maintenance et l’entretien, assurant une flotte en bon état pour chaque utilisateur. La tarification avantageuse est établie en conséquence.

Nous facturons 25€ correspondant aux frais de remise en place des vélos si cette règle n’est pas respectée.

Lorsque vous souhaitez finir votre location retournez le vélo à sa station de départ, insérez le vélo dans une borne et verrouillez le cadenas de cadre. Un signal sonore confirme la restitution.

En cas de station virtuelle (Broglie, Austerlitz, les Halles), restituez le vélo à la station et verrouillez le cadenas de cadre. Vérifiez que la restitution a bien été prise en compte dans l’application.

Pour les retours en dehors de la station d’origine, nous prélevons des frais de service d’un montant de 25 €.

En cas de problème avec la restitution n’hésitez pas à nous contacter.

Si vous souhaitez retourner le vélo mais qu’aucune borne n’est disponible à la station de départ, vous pouvez tout de même le déposer à côté des bornes et terminer votre location normalement. N’oubliez pas de fermer le cadenas avant de partir (levier bleu au niveau de la roue arrière).

L’accès est limité à 24 heures par location.

La restitution du vélo n’est autorisée que dans la station d’origine (station de départ). Pour les retours en dehors de la station d’origine, nous prélevons des frais de service d’un montant de 25 €.

En cas d’erreur, vous avez la possibilité de re-scanner le vélo rapidement et le ramener à sa station de départ pour annuler les frais – attention cela ne fonctionne que dans les minutes suivant la fin de la location.

Votre compte Vélhop libre-service vous permet de louer des vélos en station automatique uniquement.

La charge maximale d’un vélo est de 100 kg, dont maximum de 5 kg qui peuvent être transportés dans le panier. Tu peux les informations relatives à la charge maximale pour les vélos cargo sur les autocollants apposés sur les caisses de transport.

Les stations automatiques Vélhop mettent à disposition des vélos mécaniques uniquement.

Les tarifs qui ne se prolongent pas automatiquement ne doivent pas être résiliés. Les abonnements avec renouvellement automatique peuvent être résiliés via l’application.

Les tarifs réduits sont valables uniquement sur les abonnements annuels et illimités et sont réservés aux personnes dont la base du revenu fiscal de référence inférieur ou égale à 7 100 €. 

Pour activer ce tarif, veuillez vous rendre à l’agence Vélhop avec votre dernière fiche d’imposition attestant de votre RFR. Vous pourrez ensuite bénéficier du tarif dans l’application.

La location en libre-service est accessible aux personnes âgées de plus de 18 ans, 7j/7, 24h/24, 365j/an et dans la limite des vélos disponibles en station.

Strasbourg Mobilités Vélo se réserve le droit de prélever sur le compte bancaire associé au compte client, une indemnité de 200 €/vélo loué au titre de dépôt de garantie en cas de vol ou non-restitution du matériel dans les 48 heures après la date de fin de location.

Retrouvez nos conditions générales d’utilisation détaillées en cliquant ici.

Vous pouvez retrouver tous nos tarifs horaires et nos abonnements dans l’application Vélhop, sur cette page : https://vls.velhop.strasbourg.eu/fr/, ainsi que sur les totems présents à chaque station.